وجه البنك المركزي السعودي (ساما) كافة البنوك والمصارف العاملة في المملكة، بمعالجة شكاوى العملاء عبر العديد من المنصات، وتشمل «الهاتف المجاني، الموقع الإلكتروني، تطبيقات الهاتف الذكية، البريد الإلكتروني، الفروع»، وذلك كحد أدنى من قنوات استقبال الشكاوى، مع إلزام البنوك بمعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية، وتمكين العملاء تقديم الشكاوى حسب ما يفضلونه بكل يسر وسهولة في الأوقات المناسبة، إذ سيتم العمل بتلك التعديلات بدءاً من منتصف شهر يوليو القادم.
وألزم البنك المركزي البنوك بتسجيل الشكاوى وتوثيق عملية استلامها والاحتفاظ بسجلاتها ومتابعتها في كافة مراحل المعالجة، مع تزويد العميل برقم مرجع رئيسي وبالمدة المحددة للمعالجة من خلال رسالة نصية على هاتفه الجوال المعتمد لدى البنك، إضافة إلى إتاحة تسجيل العميل الشكوى مباشرة في النظام الإلكتروني، والاطلاع على النتيجة النهائية للمعالجة، وما يستجد بشأنها بشكل مفصل وتزويد العميل بالمستندات اللازمة، وتصنيف الشكاوى في النظام الإلكتروني، بناء على المنتجات والخدمات المقدمة من البنك، وتمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكاوى بشكل آلي، وإتاحة إمكانية الحصول على التقارير الفورية وإمكانية رفع التقارير بشكل آلي إلى الإدارة العليا في البنك، وإتاحة إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات ينشئها البنك المركزي لأغراضه الإشرافية والرقابية.
واشترط البنك المركزي أن لا يقل الهدف المطلوب للشكاوى التي عالجها البنك للعملاء عن 85% من إجمالي الشكاوى، وأن لا تقل نسبة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة عن 95%، وذلك في ما يختص بالشكاوى التي تأخر البنك في معالجتها خلال الفترة النظامية من إجمالي الشكاوى.